Dans toute stratégie de communication, fidéliser ses clients est un objectif aussi important que celui d’en acquérir de nouveaux. La fidélisation des clients débute dès le premier achat et les actions mises en place doivent être maintenues dans le temps pour veiller à ce que les clients reviennent. Plus qu’un simple programme de fidélité, il s’agit de créer une relation durable et de confiance avec eux. Passons en revue les différents dispositifs qui existent pour réussir sa démarche de fidélisation !
Temps de lecture : 7 minutes
Au préalable : bien connaître vos clients
Il est avant tout nécessaire de vous poser quelques questions pour mieux connaître votre clientèle :
- Qui achète vos produits ?
- D’où vient votre clientèle ?
- Quelles sont ses habitudes ?
- Quelles sont ses attentes ?
- Comment améliorer la satisfaction de vos clients ?
Vous ne communiquerez en effet pas de la même manière auprès d’un public cible de jeunes citadins et auprès d’un public constitué principalement de femmes âgées de 40 à 60 ans habitant en milieu rural.
Connaître le profil de votre clientèle vous permettra de choisir les moyens de communication à privilégier pour la fidéliser : réseaux sociaux, e-mailing, SMS, cadeau, contacts directs…
Soignez votre accueil !
Les consommateurs attirés par les circuits courts se rendent sur les marchés, dans les magasins à la ferme, boutiques d’artisans et créateurs ou encore commerces de proximité pour trouver des produits locaux de qualité mais également pour créer du lien. La qualité de l’accueil que vous leur réserverez est donc un critère de fidélisation essentiel. Vos clients recherchent en effet une expérience différente du supermarché en ayant la possibilité d’échanger directement avec les producteurs et artisans.
Des conseils personnalisés
Intéressez-vous à vos clients, prenez le temps de les conseiller et de leur faire des suggestions personnalisées. Connaissant vos produits sur le bout des doigts, n’hésitez pas à leur indiquer les meilleurs choix à effectuer en fonction de leurs goûts, de la saison…
Si vous êtes producteur, vous pouvez par exemple leur donner une idée de recette, votre coup de cœur du moment sur une variété ou un produit en magasin… En tant qu’artisan ou créateur, proposez-leur des idées de produits ou services en fonction des tendances actuelles ou des nouveautés.
C’est en apportant votre touche personnelle et un conseil sur-mesure que vous marquerez l’esprit de vos clients et leur donnerez envie de revenir vous voir. Rassurez-vous, en tant qu’hommes et femmes passionnés par vos métiers, l’exercice se fait en général très naturellement lorsque vous parlez de vos produits et de votre savoir-faire !
Une boutique agréable
Notez également que votre point de vente est aussi important que vos produits et votre sens de l’accueil. Un lieu bien aménagé, où l’on trouve facilement ce que l’on cherche, propre et bien éclairé, fera bonne impression et donnera envie à vos clients de revenir.
Anticipez les besoins de vos clients
En plus d’être bien informés, les consommateurs sont aujourd’hui de plus en plus exigeants. Pour continuer à séduire vos clients et les fidéliser, il est ainsi nécessaire d’adapter régulièrement votre offre de produits ou de services.
Pour cela, il est utile de réaliser une veille sur les offres concurrentes afin de ne pas vous faire distancer et continuer à marquer votre différenciation. Il est également très important de tenir compte des retours et éventuelles remarques de vos clients.
L’objectif : rester « au top » et apporter un plus à vos clients en leur proposant des évolutions répondant à leurs besoins !
Diversifier ses produits et proposer une gamme plus complète en magasin est par exemple l’une des clés pour inciter les clients à revenir. Si vous êtes mono-produit, vous pouvez envisager des partenariats avec d’autres producteurs ou artisans pour faciliter les achats de vos clients lorsqu’ils se déplacent chez vous.
En leur proposant une offre plus étendue et qui correspond à leurs besoins, nul doute que vous améliorerez la satisfaction de vos clients !
Mettez en place un programme de fidélité
Bien connu sous la forme de carte de fidélité, ce dispositif offre en général une remise ou un cadeau au bout d’un certain nombre d’achats ou montant dépensé.
Cette méthode de fidélisation s’adresse aux clients réguliers. Elle permet de récompenser et de valoriser leur fidélité. C’est une excellente façon d’inciter vos clients à effectuer de nouveaux achats afin de pouvoir bénéficier de réductions ou d’offres exclusives.
Mon conseil : un cadeau aura plus d’impact qu’une remise. Il sera plus apprécié par vos clients qui le percevront comme une marque d’attention récompensant leur fidélité. Vous pouvez par exemple mettre à la clé de votre programme fidélité un produit ou un service au choix parmi une sélection dans votre magasin.
Zoom sur le programme de fidélité numérique
S’il est installé sur un ordinateur, un programme de fidélité aura également d’autres avantages :
- il permettra de récupérer les coordonnées de vos clients pour leur envoyer régulièrement des nouvelles de vos produits et garder le lien avec eux.
- il permettra de collecter des informations sur vos clients à chaque passage en caisse pour leur proposer des offres toujours plus pertinentes et personnalisées.
Maintenez un lien régulier avec votre clientèle
Dès le premier achat, ne manquez pas l’occasion de garder le contact avec vos clients ! Vous pouvez notamment leur distribuer une carte avec vos coordonnées et les liens vers vos pages Facebook et/ou Instagram afin qu’ils continuent à vous suivre. L’idée est d’inciter vos clients à rejoindre votre communauté pour rester informés de vos actualités et découvrir les coulisses de votre métier.
Vous pouvez aussi tenter de récupérer les coordonnées de vos clients pour continuer à leur envoyer des informations. Il existe plusieurs manières de procéder, notamment en proposant une inscription à une newsletter au moment du passage en caisse ou en organisant un jeu-concours. Cela vous permettra de constituer un fichier clients* avec lesquels vous pourrez continuer à communiquer régulièrement.
L’envoi de newsletters ciblées
Mettre en place une newsletter est une méthode de fidélisation efficace. Elle permet d’informer vos clients des nouveautés, des promotions ou de vos actualités tout au long de l’année. Il est néanmoins important d’envoyer des e-mails qui intéressent réellement vos clients en fonction de leurs habitudes d’achat, des questions récurrentes qu’ils vous posent…
Il est également judicieux de leur proposer des produits complémentaires au bon moment, par exemple des offres spéciales ou des coffrets confectionnés pour des occasions particulières comme la fête des pères ou des mères, les fêtes de fin d’année…
En dehors des messages « promotionnels » qui concernent vos produits et vos services, n’oubliez pas d’envoyer aussi des messages contextuels pour remercier vos clients de leur fidélité : vœux en début d’année, invitation à des événements…
Le petit plus : l’enquête de satisfaction
Les mails peuvent aussi permettre de valoriser les avis de vos clients. Vous pouvez par exemple leur soumettre un questionnaire sur la qualité de vos produits ou services, sur des projets que vous souhaitez développer par la suite, sur les horaires d’ouverture qu’ils souhaiteraient…
Plus votre client se sentira écouté et concerné, plus il sera fidèle !
L’animation de vos réseaux sociaux
Les réseaux sociaux sont indispensables dans une démarche de fidélisation. Ils permettent d’informer vos clients de vos actualités mais surtout de communiquer et d’interagir avec eux au quotidien. En répondant à leurs commentaires et à leurs questions, vos clients auront le sentiment d’avoir une relation privilégiée avec vous.
Je vous conseille de vous limiter à deux réseaux sociaux maximum sur lesquels vous concentrerez vos efforts pour fidéliser votre communauté. Pour les producteurs et artisans ayant pour cible principale les consommateurs, la stratégie la plus adaptée consiste à s’appuyer sur le binôme Facebook & Instagram.
Il n’est pas utile d’être présent sur une multitude de plateformes si vous n’avez pas le temps de vous en occuper… Car pour réussir sur les réseaux sociaux, il faudra compter sur la qualité de vos contenus et leur régularité. Postez ainsi de vos nouvelles régulièrement et répondez à tous les messages !
Créez l’événement
Pour accentuer encore la fidélisation de vos clients, mettez en place des opérations spéciales pour leur offrir une expérience différente. Voici quelques idées :
- Animation sur votre point de vente (dégustation de vos produits ou démonstration de votre savoir-faire, atelier participatif…)
- Invitation à découvrir et/ou tester un nouveau produit en avant-première
- Porte ouverte pour faire découvrir les coulisses de votre métier et de la fabrication de vos produits
- Jeu-concours pour mobiliser vos clients de manière ludique
Récompensez vos clients fidèles
Faire un cadeau est un excellent moyen d’entretenir de bonnes relations avec vos clients. Cette pratique est utilisée par de nombreuses entreprises afin de remercier leurs clients pour leur engagement. Fortement appréciés par les consommateurs qui y sont généralement plus sensibles qu’une simple réduction, les cadeaux constituent un véritable levier de fidélisation.
Le coût de l’objet offert ne doit pas nécessairement être conséquent, gardez en tête que c’est surtout l’attention qui séduira vos clients ! Dans le choix de votre cadeau, veillez à ce que ce dernier soit représentatif de votre domaine d’activité et utile à votre client au quotidien, par exemple : un sac réutilisable pour transporter ses courses, un agenda avec les fruits et légumes de saison, un carnet de notes, une trousse pour ranger ses bijoux ou autres petites créations, un mug ou une chope, un sachet de graines à semer, un stylo…
Privilégiez la qualité et personnalisez si possible votre cadeau afin de maximiser son impact !
Si vous n’avez pas forcément de budget, vous pouvez aussi faire découvrir gratuitement à vos clients un échantillon ou l’un de vos produits qu’ils n’ont pas l’habitude de consommer.
CONCLUSION
Nouer une relation durable et de confiance avec ses clients est un travail à mener en continu et qui commence dès leur entrée dans votre magasin. Pour fidéliser vos clients, il est essentiel de réaliser des communications régulières tout au long de l’année afin qu’ils ne vous oublient pas. Car on néglige souvent le fait qu’il est aussi utile de garder un bon client que d’aller en chercher un nouveau !
*Attention : il est nécessaire de vous conformer aux règles de protection des données personnelles lorsque vous constituez un fichier client. Voici quelques ressources utiles :
- CNIL : Gestion des clients et prospects : que faire ? https://www.cnil.fr/fr/cnil-direct/question/gestion-des-clients-et-prospects-que-faire
- France Num : Comment rendre le fichier client conforme au RGPD ? https://www.francenum.gouv.fr/comprendre-le-numerique/comment-rendre-le-fichier-client-conforme-au-rgpd-mode-demploi
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Consultante en communication et fondatrice de Circuit Com, j’aide les agriculteurs, producteurs et artisans à développer leur notoriété et leurs ventes en circuit court. Ma philosophie : une communication sur-mesure basée sur l’humain et la proximité pour valoriser les produits, métiers et savoir-faire du terroir et de l’artisanat français. En savoir plus